Fairmont İstanbul’da düzenlenen 13. Müşteri Deneyimi ve Teknolojileri Zirvesi, fzlPLUS ana sponsorluğunda sektör liderlerini bir araya getirdi. Zirvede müşteri deneyiminin yapay zekâ, insan uzmanlığı, veri ve operasyonel dönüşümle birlikte stratejik bir büyüme alanına dönüşen yeni rolü ele alındı.
Zirveden öne çıkan başlıklar
Bu yıl güçlendirilen 1’e 1 görüşme konseptiyle gerçekleşen etkinlikte; yapay zekâ destekli teknolojiler, yeni nesil operasyon modelleri, veri odaklı karar süreçleri ve insan uzmanlığının değişen rolü masaya yatırıldı. fzlPLUS, “İnsandan İlham, Teknolojiden Güç” yaklaşımıyla müşteri deneyimini teknoloji, veri, operasyon disiplini ve insan odağında yeniden tanımlayan vizyonunu paylaştı.
fzlPLUS’ın deneyim orkestrasyonu
Şirket, çağrı merkezi operasyonlarındaki deneyimini teknoloji, veri analitiği, yapay zekâ, ses analitiği ve insan uzmanlığıyla birleştirerek yeni nesil bir deneyim ortağı konumunu vurguladı. Deneyim orkestrasyonu yaklaşımı; müşteri temasını, veriyi, ihtiyacı ve duyguyu aynı operasyonel hafızada buluşturan, veriyi aksiyona ve aksiyonu ölçülebilir iş sonucuna bağlayan bir model olarak öne çıktı.
CX, stratejik büyüme disiplinine dönüşüyor
Zirvede; müşteri temaslarının yalnızca çağrı karşılama ve yanıt sürelerinden ibaret olmadığı, satışa dönüşüm, müşteri elde tutma, operasyonel verimlilik, gelir koruma ve marka güveni üzerinde doğrudan etkili bir büyüme disiplinine dönüştüğü vurgulandı. “Veriyi Bağlılığa Dönüştüren Stratejik CX Operasyonları” panelinde ise farklı sektörlerden temsilciler, teknoloji kullanımı ve veri odaklı operasyonların sadakat üretme kapasitesi üzerine değerlendirmeler paylaştı.
Öne çıkan değerlendirmeler
Zirve kapsamında paylaşılan iki öne çıkan ifade:
“‘İnsandan İlham, Teknolojiden Güç’ yaklaşımımızla yapay zekânın hızını ve veri işleme kapasitesini, insan uzmanlığının güven, duygu ve bağlılık üretme gücüyle birleştiriyoruz. Müşteri temasından anlamlı içgörü üreten, bu içgörüyü aksiyona dönüştüren ve markalara ölçülebilir iş sonuçları sağlayan yeni nesil bir deneyim ortağı olarak konumlanıyoruz.”
“fzlPLUS’ta müşteri deneyimini dinle, anla, önceliklendir ve çöz yaklaşımıyla ele alıyoruz. Müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin, temasın operasyonel hafızada bir karşılığı olmasını sağlıyor, veriyi raporlamakla kalmadan aksiyona ve ölçülebilir iş sonucuna bağlıyoruz. Yapay zekâ tekrarlayan süreçlerde hızı ve görünürlüğü artırırken, insan uzmanlığı karar, ikna, empati ve güven gerektiren temaslarda deneyimin niteliğini yükseltiyor.”
Uygulama alanları ve ölçülebilir sonuçlar
fzlPLUS standında, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi uygulamalarının saha karşılıkları; ses analitiğiyle kalite süreçlerini güçlendirme, temsilci performansını veriyle destekleme ve omnichannel hizmet modelleriyle operasyonel verimliliği artırma başlıklarında örneklerle aktarıldı.
Ölçeklenebilir model ve hedefler
fzlPLUS bugün yıllık 6 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi yönetiyor. 11 yıllık regüle sektör deneyimi, yüzde 80 İlk Temasta Çözüm oranı ve yüzde 99,5 müşteri memnuniyetiyle şirket, Türkiye’den bölgesel ve küresel pazarlara açılan ölçeklenebilir bir CX modeli oluşturmayı hedefliyor.
