QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında müşterileri doğrudan dinleme, çalışanlarla birlikte çözüm geliştirme, etkileşimli öğrenme ve çok kanallı iletişim çalışmalarını bir araya getirdi. Dört farklı etkinlikle müşteri deneyimini kurum genelinde ortak bir gündeme taşıyan şirket, müşteri içgörülerinin karar süreçlerinde ve günlük çalışma biçimlerinde daha görünür olmasına odaklandı.
Müşteri ile Bir Gün
Programın önemli adımlarından “Müşteri ile Bir Gün” buluşmasında QNB Sigorta üst yönetimi, farklı segmentlerden müşterilerle aynı masada bir araya geldi. Karar vericiler, müşteri yolculuğundaki kritik anları, beklentileri ve iyileştirme fırsatlarını doğrudan müşterilerin kendi deneyimlerinden dinleyerek sahadan gelen canlı içgörüleri yönetimin gündemine taşıdı.
Çalışanlarla CX Challenge Atölyesi ve Etkileşimli CX Yarışması
Müşteri odaklı dönüşümü çalışan deneyimiyle bütünleştiren şirket, kurum genelinde farkındalık yaratan çalışmalar gerçekleştirdi. Farklı birimlerden katılımla düzenlenen CX Challenge Atölyesi’nde müşteri personaları ve içgörüler üzerinden yolculuktaki bariyerler ele alındı; tasarlanan simülasyonlarla içgörülerin hızla uygulanabilir kararlara dönüşmesi sağlandı. Deneyim odaklı yaklaşım, Müşteri Deneyimi Bilgi Yarışması ile dinamik ve akılda kalıcı bir kurum içi etkileşime taşındı. Haftanın mesajı, sosyal medya paylaşımları ve müşterilere yönelik e-posta iletişimiyle çok kanallı biçimde duyuruldu.
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe: “QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müşterilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha iyi anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz. Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla da müşteri sesini doğrudan dinlemeyi, farklı ekiplerimizin bakış açılarını bir araya getirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedefledik. Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve deneyimlerini geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceğiz”
Sürdürülebilir yaklaşım
QNB Sigorta, müşteri deneyimini geliştirme yaklaşımını tek bir haftayla sınırlamıyor; müşterilerden gelen geri bildirimleri ve elde edilen içgörüleri süreçlerine yansıtmaya odaklanıyor. Müşteriyi dinleyen, farklı ekiplerin katkısıyla çözüm geliştiren ve müşteri odaklılığı kurum kültürünün bir parçası haline getiren şirket, bu yaklaşımını farklı temas noktalarında sürdürmeye devam ediyor.
