Tüketiciyle şirket arasındaki iletişimde bazen zorlayıcı durumlar olabilir. Özellikle yeterince iyi hizmet almadığını düşünmeyen tüketicilerin sabırsız veya öfkeli olması mümkündür. Bu durum, pazarlama sürecinin doğal bir parçasıdır. Böyle durumlarda şirketinizi korumanın ve tüketici memnuniyetini sağlamanın yolu personelinize zor müşteriyle başa çıkmak için gereken eğitimi verip onları bilinçlendirmekten geçer. Sizin için kaleme aldığımız bu yazıda bahsedilen müşterilerle iletişim kurup şikayeti memnuniyete çevirmenize yardımcı olacak püf noktalarından bahsettik.
Zor Müşteri Kimdir?
Şirketinizin iş süreçlerini her zaman kusursuz bir biçimde yönetmesi mümkün olmayabilir. Elinizde olmayan durumlar, gözden kaçan detaylar veya personel hatalarından kaynaklanan aksilikler tüketicinin kötü bir hizmet almasına sebep olabilir. Beklentilerine uygun bir hizmet almayan müşterinin ise bu konuda öfkeli, sabırsız ve ısrarcı davranması normaldir. Bu durumda zor müşteriyi “Şirketle kötü bir deneyim yaşamış ve bu konunun çözümünü bekleyen tüketici” olarak tanımlayabiliriz.
Müşterinin zorlayıcı davranışının sebebi işletmenin hatasından veya elinde olmayan bir durumdan kaynaklanıyor olabilir. Örnek vermek gerekirse, kontrolünüz dışında gelişen bir altyapı sorununun hizmet süreçlerini aksatması mümkündür. Diğer yandan, tüketici parasını verdiği bir üründen veya hizmetten yararlanmak konusunda da ısrarcı olabilir. Böyle durumlarda zorlu müşteriyle başa çıkmak için stratejiler geliştirmek gerekir
Zor Müşteriyle Başa Çıkmak İçin Ne Gerekir?
Empati, müşteriyle kurduğunuz iletişimde temel kavramdır. Tüketicinin sorunlarını çözmek için onu anlamanız ve kendinizi onun yerine koymanız gerekir. Personelinizin bu durumda tüketicinin haklı bir sebebinin olduğunu düşünerek ona karşı sabırlı ve anlayışlı olabilmesi gerekir. Hizmette yaşanan aksilikten dolayı özür dilemek ve sorunun çözüleceğine dair gerekli adımları atılacağını bildirmek iletişimi kolaylaştırabilir.
Zor müşteriyle başa çıkmak, esasen kriz yönetiminin bir parçasıdır. Bu tür durumlar için önceden önlem almak ve senaryolar geliştirmek gerekir. Örneğin; e-ticaret işiyle uğraşıyorsanız lojistik kaynaklı bir sorundan ötürü hizmetinizin aksama riski bulunur. Bu riski önceden tahmin ederek gerçekleşmesi durumunda tüketiciyle nasıl bir iletişim kuracağınıza karar vermeniz önemlidir. Zorlu durumlar için planlama yaparak zor tüketicilerle başa çıkabilir ve onların deneyimini memnuniyete çevirmek için gereken adımları atabilirsiniz.
Zor Müşteriyle Başa Çıkmanın Yolları Nelerdir?
Tüketiciyle iletişim hâlinde olan personelinize aşağıdaki tavsiyeleri vererek zorlu müşterilerle başa çıkabilir ve kötü deneyimlerin etkisini en aza indirebilirsiniz.
Sakin Olun
Öfkeli veya ısrarcı bir müşteriyle iletişim kurmak stresli olabilir. Ancak bunun iş iletişiminde gerçekleşmesi muhtemel bir risk olduğu kabullenilmelidir. Böyle bir durumda soğukkanlılığı ve sukûneti koruyarak en kısa sürede çözüm üretmek mümkündür. Personeliniz zor müşteriyle muhatap olduğunda öncelikle kendi duygusal kontrolünü sağlamalıdır. Sakinlik ve soğukkanlılık, zorlu iletişimi kolaylaştırmanın ilk adımıdır.
Tüketiciyi zor müşteriye dönüştüren durumun kötü bir deneyim olduğunu unutmamanız gerekir. Sattığınız ürün veya hizmetin ulaşım zamanında, kalitesinde veya yarattığı deneyimde bir problem olması mümkündür. Müşterinin böyle bir durumda firmadan talepten bulunmak için haklı sebepleri vardır. Personeliniz, müşteriyi anladığını gerek sözleriyle gerekse konuşma biçimiyle ifade ederek bu sorunun çözümünü sağlayabilir.
Sorunu Tanımlayın
Forbes’ta yayınlanan uzman görüşlerine yer verilen bir makaleye göre, zorlu müşteriyle başa çıkmanın ilk ve en önemli adımı sorunu tanımlamaktır. Amerikalı iş insanı Susan Sadler’ın makalede belirttiğine göre; müşteriyle iletişimde olan kişinin öncelikle yargılamadan dinlemesi ve sorunun tam olarak neyle ilgili olduğunu anlaması gerekir. Problemi tanımlamadan çözüm sağlamak ve gerginliği ortadan kaldırmak mümkün değildir.
Taahhüt edilen hizmeti alamadığını düşünen bir tüketicinin stresli, heyecanlı ve öfkeli olması normaldir. Personelinizin bu durumda müşteriye sorunun tam olarak anlaşılmasını sağlayacak sorular sorması gerekir. Örnek vermek gerekirse; bir bilgisayar satıyorsanız ve yeterince hızlı çalışmıyorsa; sorulan sorular açılma hızı, uygulama kullanımı, donma ve kasma gibi durumların olup olmadığıyla ilgili olmalıdır. Ürüne ve hizmete dair detaylarla ilgili sorularla problemi tanımlamak ve çözmek mümkündür.
Profesyonel İletişime Önem Verin
Profesyonel iletişim, sorun çözmenin temel koşuludur. Personelinizin müşteriye karşı saygılı ve dikkatli bir iletişim yöntemi benimsemesi, problemlerin çözümüne büyük katkıda bulunur. Tüketicinin endişelerini ve şikayetlerini dinleyerek notlar alarak bunların giderilmesine dair önerilerde bulunmak tansiyonu büyük ölçüde azaltır. Bu sayede olumsuz durumları pozitife çevirmek mümkün olur.
İletişimin profesyonel olması, yalnızca şirket için değil müşteri için de bir gerekliliktir. Kişisel saldırı ve hakaret düzeyinde ifadelerin bloke edilmesi bu açıdan oldukça önemlidir. Müşteri, yaşadığı sorunu kaba ve argo bir dil kullanmadan iletmelidir. Personelinizi böyle bir dil kullanıldığı zaman iletişim profesyonel düzleme getirmek için bilinçlendirmeniz önemlidir.
Üslubu Belirleyin
Her şirketin kendine özgü bir kimliği vardır. Üslup, bu kimliğin önemli bir parçasıdır. Şirket personelinizin tüketici şikayetlerinde kullandığı dil, ifadeler ve işletme kimliğinizi ifade eder. Zor müşteriyle karşılaşacağınız durumlarda kullanılacak üslubu önceden belirlemeniz önemlidir. Nazik, saygılı ve çözüm odaklı bir dil inşa ederek problemlerin giderilmesine katkıda bulunmak mümkündür.
Olumsuz bir dil kullanmak, şikayet süreçlerinde büyük bir hata olur. Bu durum, sorunların çözülmesini sağlamak bir tarafa var olan gerginliğin artmasına sebep olabilir. Personelinizin böyle durumlarda negatif, sert veya alaycı bir dil kullanmaktan kaçınması gerekir. Doğru üslubu kullanarak müşterinin gerginliğini düşürebilir ve olumsuz süreci olumlu bir deneyime dönüştürebilirsiniz.
Müşterinin Bakış Açısını Anlayın
Her tüketici, para harcadığı bir ürünün taahhüt edilen özelliklere sahip olmasını ister. Diğer yandan, iyi bir hizmet almak herkesin hakkıdır. Zor müşteriyle olan iletişiminizde bu bakış açısını benimsemek sorun çözmenizi kolaylaştırır. Tüketicinin gergin, öfkeli ve sabırsız olmasının sebeplerini anlayarak bunları ortadan kaldırmak için adım atabilirsiniz.
Personelinizin konuya müşterilerinizin gözünden bakabilmesi için sattığınız ürün ve hizmetin yarattığı değerler hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Dolayısıyla, çalışanlarınızı ürünleriniz hakkında bilgilendirmek de müşteri iletişimi eğitimini bir parçası olmalıdır. Bu sayede, tüketiciyle iletişim hâlinde olan işçilerinizin ve departmanlarınızın çözüm süreçlerine hâkim olmasını sağlayabilirsiniz.
Mümkün Olan En Uygun Çözümü Sunun
Sorunların tam anlamıyla çözülmesi bazen zaman alabilir. Örnek olarak; bir yazılım satıyorsanız ve anlaşmalı olduğunuz altyapı sağlayıcısıyla alakalı bir problem varsa bunu kısa sürede çözüme kavuşturmanız mümkün olmayabilir. Böyle durumlarda müşterilerinize en uygun çözümü sunmanız gerekir. Örnek vermek gerekirse, elinizde olmayan problemden ötürü yaşanan aksaklığı telafi etmek için fiyatlarda indirim yapabilirsiniz.
Ürün ve hizmetlerinizle ilgili yaşanabilecek zorlu durumları önceden belirleyerek alternatif çözümler üretmek zor müşteriyle iletişime geçerken işinizi kolaylaştırır. Farklı çözüm senaryoları üreterek bu süreçte gerginliği azaltabilirsiniz. Sorunun kökten çözülmesi bu aşamada temel amacınız olmalıdır. Ancak bu durum zaman aldığında tüketicinin işini kolaylaştıracak ve onun memnun olmasını sağlayacak aksiyonlar almak mümkündür.
Gerektiğinde İletişimi Sonlandırın
İş etiği uzmanı ve yazar Diane Gottsman, iletişimi sonlandırmanın şirketin itibarını korumak için en iyi çözüm olabileceğini söyler. Gottsman’a göre; etik sınırları dışında konuşan, işletmeden mantıksız isteklerde bulunan veya fiyatı şirket kârlılığı aleyhine düşürmeye çalışan bir tüketicinin sorunlarını çözmek belli bir noktadan sonra mümkün olmayabilir. Böyle bir durumda verilecek en rasyonel karar, işletmenin itibarını ve personelin mental sağlığını korumak için iletişimi sonlandırmaktır.
Müşteri memnuniyeti önemlidir ancak bu memnuniyet, ürün ve hizmetlerinizin doğru bir biçimde sağlanmasıyla ilgili olmalıdır. Tüketicilerin irrasyonel taleplerde bulunması ya da personelinizi rencide edecek biçimde konuşması, sınır çizmeniz gereken bir durum olduğunu gösterir. Alıcının stresli, gergin hatta öfkeli olması anlaşılabilir. Ancak kontrol edemeyeceğiniz durumlarda şirketinizi ve personelinizin mental sağlığını korumak için önlem almanız gerekebilir.
