İşletmenizle ilgili tüm süreçleri olması gerektiği gibi planlayıp yönetseniz bile olumsuz durumlarla karşı karşıya kalmanız normaldir. Bu durumlar bazen kontrolünüzden çıkıp krize dönüşebilir. Söz konusu krizler, işletmenizin işleyişine zarar verip geleceğini tehlikeye atacak kadar büyük olabilir. Kriz yönetimi, şirketinizin bu tür durumlara karşı hazırlıklı olmasını sağlar. Etkin bir yönetim faaliyetiyle olumsuz gelişen durumları doğru bir biçimde yönetebilir ve bu zamanlarda şirketinizin güçlenmesini sağlayabilirsiniz.
Kriz Nedir?
İşletme için büyük zararlara sebep olan tekil ya da birbirini takip eden olaylar kriz olarak adlandırılır. Şirketin karşılaştığı olumsuz durumların tamamını bu şekilde tanımlamak mümkün değildir. Bir durumun kriz olabilmesi için şirkete ciddi anlamda zarar vermesi, yönetim faaliyetlerini zora sokması ve bu zararın yönetimin kontrolünden çıkması gerekir. Örnek vermek gerekirse; doğal afetler, büyük finansal krizler ya da toplu istifaya sebep olan durumlar kriz yönetimi faaliyeti kapsamındadır.
Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz yönetimi, operasyonlar sırasında yaşanan ve kontrolden çıkan olumsuz durumlarda hem işletmenin hem de paydaşların kaybını en aza indirmek için uygulanan stratejiler bütünüdür. Bu uygulama; özel şirketlerin yanı sıra kamu kurumları ve kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için de bir gerekliliktir. Söz konusu yönetim faaliyeti, işletmenin öngörülebilir krizlerden korunmasını ve öngörülemeyen durumlarla başa çıkmak için gereken beceriye sahip olmasını sağlar. Yönetim için atılacak adımlar, karşılaşılması muhtemel zorluklara ve iş modeline göre değişiklik gösterebilir.
Kriz Yönetimi Neden Önemlidir?
Edward Segal, Crisis Ahead isimli kitabında kriz yönetimi için şunu söyler; “Bir şirket ya da kuruluşun krizi doğru, etkili ve stratejik bir biçimde ele alarak onu geride bırakması, işletmenin mümkün olan en kısa sürede normale dönmesi için önemlidir.”
Krizler, bazen kaçınılmaz olarak karşımıza çıkabilir. Bu olumsuz durumlara sebep olan etkenler kontrol dışında gelişebilir. Ancak işletmenin bu esnada mevcut durumdan mümkün olduğunca az etkilenecek biçimde gereken önlemleri alıp normale dönmesi gerekir. Kriz yönetiminin eksikliği krizleri şirketler için yıkıcı ve çözümsüz bir hâle getirir. Bu yönetim faaliyetinin doğru bir biçimde planlanması ise işletmelerin olumsuz durumlardan daha güçlü bir biçimde çıkmasını sağlar.
Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
Şirketinizin karşılaştığı krizleri etkin bir biçimde yönetmek için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz;
Durumu Tanımlayın
Olumsuz durumlarla başa çıkmak için öncelikle onları tanımlamak ve ne olduğunu çözmek gerekir. Bilgi akışı, bu süreçte oldukça önemlidir. İşletmenizi etkileyen olumsuz bir durum gerçekleştiğinde doğru ve açık bir biçimde bilgi edinerek gereken önlemleri alabilirsiniz.
Riskleri Önceden Belirleyin
Her işletmenin karşılaşabileceği belli başlı riskler vardır. Örneğin; internet üzerinden satış yapıyorsanız siber saldırı riski sizin için her zaman geçerlidir. Şirketinizin karşılaşması muhtemel durumları önceden belirleyerek onları önlemek ya da gerçekleştiklerinde en az zararla kurtulmak için gereken önlemleri alabilirsiniz.
Eylem Planı Oluşturun
Kriz anında stresli olmanız, baskı altında hissetmeniz ve tepkisel davranmanız normaldir. Personeliniz de aynı biçimde stresli davranışlar sergileyebilir. Diğer yandan, kriz yönetiminin yolu rasyonel ve soğukkanlı davranarak bu yönde kararlar vermekten geçer. Olumsuz durumlarda uygulayacağınız prosedürleri önceden belirleyerek krizlerin büyümesini önleyebilirsiniz. Oluşturduğunuz planları test etmek de söz konusu durumların çözümünde büyük bir fayda sağlar.
Kriz Türleri ve Çözümleri Nelerdir?
İşletmelerin karşılaşabileceği başlıca kriz türleri şunlardır;
Finansal Kriz
Finansal kriz, şirketin aniden büyük miktarda para kaybederek finansal yükümlülüklerini yerine getiremeyecek duruma gelmesini ifade eder. Şirket, böyle bir durumda borçlarını ödemek için gereken maddi kaynaktan yoksun kalabilir. Örnek vermek gerekirse; işletme gelirinin büyük kısmını oluşturan müşterileri kaybetmek finansal bir krize sebep olur. Böyle bir durumda şirketin gelirleri azalacağı için ödeme dengesi zora düşebilir.
Kriz yönetimi kapsamında alternatif likidite kaynakları bulmak finansal zorluklara karşı önlem alınmasını sağlayabilir. Bu tür önlemler alarak olası gelir kayıplarında şirketin zora düşmesini engelleyebilirsiniz. Diğer yandan, acil durum fonları oluşturarak enflasyon, müşteri kaybı ve iflas gibi durumlara karşı şirketi korumak mümkündür.
Teknolojik Kriz
İşletme faaliyetlerinin sürdürülmesi, teknolojik araçların kullanımına bağlıdır. Örnek vermek gerekirse, tedarik zinciri süreçlerini iletişim araçlarını aktif bir biçimde kullanmadan takip etmek mümkün değildir. Diğer yandan, teknolojik sistemler ne kadar gelişmiş olursa olsun yazılm, donanım kaynakları sebeplerden ya da siber saldırılardan ötürü işlevlerini yitirme riskleri bulunur. Bu durum, şirket faaliyetlerinin sürdürülebilirliğini ciddi anlamda zora sokar. Teknolojik kriz, tam olarak böyle bir zorluğu ifade eder.
Teknolojik krizleri önlemenin yolu olası yazılım, donanım problemlerini ve saldırı risklerini önceden düşünüp gerekli önlemler almaktan geçer. Örnek vermek gerekirse, e-ticaret sitenizin saldırıya uğraması ürünlerinizin silinmesine sebep olabilir. Ancak sitenizi düzenli bir biçimde yedekleyerek bu tür durumlara karşı çıkabilirsiniz. Bu tür konularda gereken önlemleri alarak etkin bir kriz yönetimi yapmak mümkündür. Ayrıca, siber güvenlik önlemlerini artırıp bu konuda profesyonel kişilerle çalışarak olası krizleri önleyebilirsiniz.
Personel Krizi
Personel krizi, işletmede çalışan birinin kanun ya da etik dışında davranarak kamu itibarını etkilemesiyle gerçekleşir. İşletmenizde çalışan kişiler, işteki ya da özel hayatlarındaki olumsuz davranışlarıyla kriz yönetimi gerektirecek bir duruma sebep olabilir. Örnek vermek gerekirse; bir çalışanınızın sosyal medyada nefret söylemi içeren bir paylaşım yapması şirketinizin itibarını kötü etkileyebilir. Böyle bir durumda yapılması gereken konuyu etkin bir biçimde değerlendirerek imajınızı korumak için gereken önlemleri almaktır.
Starbucks’ın 2018 yılında yaşadığı bir durum ve bununla başa çıkmak için uyguladığı yöntem personel krizinin çözümüne iyi bir örnek olarak gösterilebilir. Bahsedilen tarihte, ABD’nin Philadelphia eyaletindeki bir Starbucks şubesinde çalışan baristanın siyahi müşterilere karşı ırkçı bir tutum göstermesi gerginliğe sebep olmuş ve müşteriler bu olaydan sonra tutuklanmıştı. Olaydan sonra sosyal medyada firmaya karşı boykot çağrıları yapıldı ve bu durum işletmenin itibarına ciddi anlamda zarar verdi. Starbucks ise yaptığı açıklamayla müşterilerinden özür dileyerek ırkçılığın şirket politikalarında yer bulmasının mümkün olmadığını ifade etti. Söz konusu olay, personel kaynaklı bir hatanın doğru iletişimle çözülebileceğinin iyi bir örneğidir.
Kurumsal Kriz
Şirketin iç işleyişinde öngörülemeyen ve fark edilmeyen durumlar kurumsal anlamda krize sebep olabilir. Örnek vermek gerekirse, işletmenin satış departmanında çalışan biri görevini kötüye kullanıp müşteri bilgilerini reklamverenlere yasadışı olarak satması ciddi bir krize sebep olur. Bu durumun ortaya çıkması, şirketin itibarını zedeler ve hatta tüketicilerin dava açmasıyla sonuçlanabilir.
Kurum için yaptırımlar, sözleşmeler ve diğer hususlar kriz yönetiminin önemli bir parçasıdır. İşe alım ve proje başlangıç sözleşmelerinde, kötüye kullanımın yaptırımlarına dair kesin maddeler bulunmalıdır. Her ne kadar bu durumlar kanunen suç olsa da işveren ve personel arasında yapılan yazılı anlaşmalarda yer almaları etkili olur. Şirket içi disiplin süreçlerini ve gereken durumlarda hukuki prosedürleri yöneterek bu tür krizleri önlemek, gerçekleştiklerinde ise işletmenin itibarını kurtarmak mümkündür.
Doğal Afetler
Deprem, hortum, sel veya kasırga gibi doğal afetler, işletmenin operasyonlarına ciddi anlamda zarar verebilir. Örnek vermek gerekirse, deprem sebebiyle elektrik santrallerinde oluşan bir patlama üretim ve tedarik süreçlerini zora sokabilir. İşletmeniz afet bölgesinde yer alıyorsa üretim tesisleriniz, mağazalarınız ve operasyon merkezleriniz tamamen kullanılmaz hâle gelebilir. Böyle durumlar ciddi anlamda kriz yönetimi gerektirir.
Doğal afetlerden kaynaklanan krizleri önlemenin başlıca yolu; tesisleri ve mağazaları söz konusu durumlara dayanıklı bir biçimde inşa etmektir. Örnek vermek gerekirse, şube açarken depreme dayanıklı binaları tercih edebilirsiniz. Ayrıca şirketinizin operasyonlarını yangın, sel, deprem gibi risklere karşı ayarlayabilirsiniz. Diğer yandan, gerek personelinizin sağlığını gerekse işletme varlıklarınızı korumak için doğal afetler konusunda yapılacaklarla ilgili planlar çıkarmanız faydalı olur. Bu sayede söz konusu durumlardan olabildiğince az zarar alarak kurtulabilirsiniz.
Sonuç olarak; her işletmenin karşılaşabileceği bazı riskler vardır. Bu riskler bazen çözümü zor gibi görünebilir. Kriz yönetimi konusunda gereken adımları atmak söz konusu durumlardan en az zararla kurtulmanızı sağlar. Bu yönetim faaliyeti aynı zamanda güçlü bir şirket kültürü oluşturmanıza yardımcı olur.
