ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde hayata geçirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle her müşteri etkileşimini içgörüye dönüştürüyor. Yapay zekâ destekli çözümler sayesinde ihtiyaçlar ortaya çıkmadan öngörülüyor; daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir deneyim sunuluyor.
Her çağrıdan öğrenen yapı: Müşterinin Sesi içgörüye dönüşüyor
Bankanın devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümüyle akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeler yapay zekâ tarafından analiz ediliyor. Böylece iyileştirme alanları sorun yaşanmadan belirleniyor, tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri kısalıyor. Çağrılarda öne çıkan konular ve temsilci etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendiriliyor; ilk kontakta çözüm oranları artırılırken tekrar iletişime geçme ihtiyacı azalıyor.
Müşteri söylemeden anlayan hizmet: Akıllı Tahminleme
ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu sayede ihtiyaçlar daha hızlı anlaşılıyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz tamamlanıyor; deneyim iyileşirken operasyonel verimlilik de artıyor.
Yapay zekâ ile doğru zamanda doğru hizmet
Yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli, yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylece doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; bekleme süreleri kısalırken operasyonel verimlilik yükseliyor.
“Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.”
ING Türkiye, en sevilen dijital banka olma hedefi doğrultusunda yapay zekâ destekli dönüşümünü derinleştirerek müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir yapıda sürdürmeyi planlıyor.
