Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle yeniden kurgulayan “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesiyle Stevie Ödülleri’nde “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” kategorisinde ödül aldı.
Proje, sözlü geri bildirimin ötesine geçiyor
Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk’ün bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen proje, şube içi yolculuğu ilk kez müşterinin gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkileriyle eşzamanlı olarak ele alıyor. Böylece klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçen, gerçek deneyim anına dayalı içgörüler üretiliyor.
Dr. Okan Acar’ın değerlendirmesi
“Kuveyt Türk olarak müşteri deneyimini yalnızca müşteri geri bildirimleriyle değil bilimsel verilerle ele alarak klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçiyoruz. Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini ne ölçüde yansıttığını bilimsel olarak sorguluyoruz. Empatika Araştırma Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıyor. Bu projemizle Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformlarda ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Önümüzdeki dönemde de teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edeceğiz.”
Nörobiyometrik ölçümlerle gerçek zamanlı içgörü
Projede; göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiyometrik ölçüm yöntemleri kullanılarak müşterilerin gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri yakalanıyor. Ölçümler sonrası yapılan derinlemesine görüşmelerle, hem bilişsel ve duyusal süreçler hem de beyana dayalı algılar birlikte değerlendiriliyor.
Elde edilen çıktıların iş birimleriyle yürütülen çalıştaylarda analiz edilmesiyle deneyim aksiyon planları oluşturuluyor. Model, müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil; ne hissettiğini ve nasıl davrandığını da görünür kılarak şube düzenleri, yönlendirme tabelaları ve akışların gerçek insan davranışlarına göre yeniden tasarlanmasına olanak sağlıyor. Böylece farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimler sunulabiliyor.
Kuveyt Türk hakkında
1989’da kurulan Kuveyt Türk, müşteri odaklı yaklaşımı ve teknoloji–inovasyon çalışmalarıyla katılım finans sektörünün öncülerindendir. Altın bankacılığı alanında ilk adımı atan ve dünyada olduğu gibi Türkiye’de de ilk sürdürülebilir sukuk işlemini gerçekleştiren kurum, altı yıl üst üste Türkiye’nin En İyi İşvereni seçilmiş, 2021’de Avrupa’nın En İyi İşvereni unvanını kazanmıştır. Bugün 451 şube ve dijital kanallarıyla hizmet veren Kuveyt Türk Finans Grubu çatısı altında Neova Katılım Sigorta, Architecht, Kuveyt Türk Portföy, Kuveyt Türk Yatırım, Körfez GYO, Katılım Emeklilik, Sağlam Ödeme ve Elektronik Para Hizmetleri, KT Sağlam Gayrimenkul ve Almanya’daki KT Bank AG yer almaktadır. Kurum, “Değerlerimizle büyüyoruz” yaklaşımıyla kültürel varlıkların korunmasından insani yardım çalışmalarına uzanan sosyal sorumluluk projelerine de imza atmaktadır.
