İstanbul, 16 Aralık 2025 — Mastercard, Garanti BBVA ile gerçekleştirdiği stratejik iş birliği kapsamında bankacılık sektöründeki tahsilat süreçlerini yapay zekâ ve veri analitiğiyle yeniden tanımlıyor.
Tahsilat Optimizasyonu: veriyle güçlenen yeni yapı
Hayata geçirilen Tahsilat Optimizasyonu projesinde, geleneksel tek tip yöntemler yerine veri odaklı karar mekanizmaları kullanılıyor. En İyi Sonraki Adım (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru sayesinde banka, her müşteri için en uygun aksiyonu belirleyip bütçe ve insan kaynağını gerçek zamanlı yönetebiliyor. Çağrı merkezi kapasitesi manuel değil, stratejik biçimde dağıtılıyor.
Somut sonuçlar
Optimizasyon çalışmalarıyla ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başına etkinlikte %30’un üzerinde artış sağlandı. Risk göstergelerinden NPL (takibe düşen kredi) girişlerinde ise %15’e varan azalma elde edildi. Çok kanallı stratejinin etkisiyle yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri artık dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor; bu eğilim müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru’na olumlu yansıyor.
Yöneticilerin değerlendirmeleri
Onur Faydacı, Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü
“Dünya genelinde şirketlerin %78’inin en az bir iş fonksiyonunda kullandığı yapay zekâ, finans sektöründe operasyon ve risk maliyetlerini azaltırken gelir artışı yaratma potansiyeline sahip. Garanti BBVA iş birliğiyle hayata geçirdiğimiz Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılık sektöründe yapay zekâ kullanımına dair öncü niteliğinde. Bu çözümle tahmin modellerimiz her müşteri için en etkili eylemi belirlerken, optimizasyon motorumuz sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllıca tahsis ediyor. Bu, çağrı merkezi kapasitesinin artık manuel değil, stratejik olarak yönetildiği ve her etkileşimin mümkün olan en yüksek değeri sağladığı anlamına geliyor. Mastercard olarak, yapay zekâ tabanlı teknolojilerimizle iş ortaklarımıza kişiselleştirilmiş, güvenli ve verimli çözümler sunmaya devam edeceğiz.”
Teoman Alponat, Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü
“Tahsilat süreçlerimizi yeniden ele almamızın temelinde, kaynaklarımızı daha verimli kullanma ve değişen müşteri dinamiklerine uyum sağlama ihtiyacı vardı. Mastercard Danışmanlık iş birliği, iç yetkinliklerimizi global uzmanlıkla buluşturmamız açısından bizim için önemli bir katalizör oldu. Bugün yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en fazla etki yaratabileceğimiz müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz. Gelecekte, düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşterilerimiz için yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı; temsilcilerimizin ise daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanmasını hedefliyoruz. Bu dönüşüm, tahsilatı yalnızca bir operasyon olmaktan çıkarıp, müşteriyle bağı güçlendiren ve güven inşa eden bir etkileşim noktasına dönüştürüyor.”
Geleceğe bakış
Mastercard ve Garanti BBVA, rutin etkileşimlerin yapay zekâ destekli çağrı botları tarafından yönetildiği; insan temsilcilerin ise daha yüksek katma değerli görüşmelere odaklandığı hibrit modelleri yaygınlaştırmayı hedefliyor. Dijital self-servis çözümler ile insan uzmanlığını birleştiren yaklaşımın, sektör için yeni standart olması bekleniyor.
