16 Mart 2026 — Vodafone, “Bir defa söyleyin, Vodafone’la Çözümü Oldu Bilin” mottosuyla müşterilerin taleplerini tekrar anlatmak zorunda kalmadan en geç 24 saatte çözeceği yeni bir deneyim dönemini başlattı. Şirket, Memnuniyet Merkezi programıyla teknoloji ve insan odağını birleştirerek çözüm süreçlerini şeffaf, hızlı ve takip edilebilir hale getiriyor.
Yeni dönemin temel vaatleri
Müşteriler taleplerini Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri ya da mağazalar dahil diledikleri kanaldan bırakabiliyor. Vodafone, ilk temasta çözümü hedeflerken, bu mümkün olmadığında 24 saatte çözüm sözü veriyor; gecikme durumunda ek fayda veya fatura indirimi gibi telafiler sunuyor. Süreç boyunca müşteriler düzenli olarak bilgilendiriliyor ve dijital kanallardan anlık durum takibi yapabiliyor.
Altyapı: Müşteri Kayıt Takip Sistemi
Yeni Müşteri Kayıt Takip Sistemi ile tüm temas noktalarından (Vodafone Yanımda, TOBi, müşteri hizmetleri, mağazalar) iletilen talepler tek bir platformda toplanıyor ve uçtan uca izleniyor. Müşteri İşlem Geçmişi verisiyle desteklenen yapı sayesinde diğer kanallardaki ayak izleri de takip edilerek, seken talepler proaktif biçimde doğru ekip ve adımlarla buluşturuluyor.
Çözüm Uzmanlarıyla şeffaf takip
İlk temasta çözülemeyen talepler, Çözüm Uzmanları tarafından sahipleniliyor; ilgili ekiplerle koordinasyon sağlanırken müşteriler süreç tamamlanana kadar düzenli bilgilendiriliyor. Müşteriler diledikleri anda TOBi ve Vodafone Yanımda üzerinden taleplerinin hangi aşamada olduğunu görebiliyor.
Yöneticilerden açıklamalar
Meltem Bakiler Şahin şunları söyledi:
Vodafone olarak, müşterilerimizin güvenilir birer yol arkadaşı olmak istiyoruz. Onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunmayı hedefliyoruz. Bu hedef doğrultusunda geçtiğimiz yıl Memnuniyet Merkezi isimli bir program başlattık ve müşterilerimize ‘Vodafone’la Oldu Bilin’ dedik. Aşım iade, sadakat bazlı ödüllendirme, 65 yaş ve üzeri müşterilerimize özel teklifler gibi birçok müşteri odaklı planı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir deneyim sözü veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir defa söylemeleri yeterli, Vodafone olarak gerisini biz üstleniyoruz. Böylece müşterilerimiz, taleplerini bize tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmıyor. Bu yeni uygulamamız sayesinde müşterilerimiz taleplerini bize diledikleri yerden bırakabiliyor. Çözüm Uzmanlarımız talebi baştan sona takip ediyor; müşterilerimizi süreç boyunca bilgilendiriyor. Biz de müşterilerimizin taleplerini bıraktıktan sonra 24 saat içinde çözmek için çalışıyoruz. Eğer belirttiğimiz sürede çözemesek müşterilerimize bu deneyimi telafi ediyoruz. Bugün verdiğimiz bu yeni deneyim sözü, Vodafone’un müşteri odaklı yaklaşımının bir devamı niteliğinde. Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceğiz.
Levent Gemici ise şu değerlendirmeyi yaptı:
Bu yeni deneyim sözünü hayata geçirmek için müşteri taleplerini uçtan uca takip edebileceğimiz yeni bir yapı kurduk. Geliştirdiğimiz Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde, müşterilerimiz bize hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, talepleri tek bir yerden görülebiliyor ve süreç baştan sona izlenebiliyor. Müşteri İşlem Geçmişi verisini içeren araçlarla da desteklenen bu sistem sayesinde müşterilerimizin diğer kanallardaki ayak izleri de takip edilebiliyor. Bu ayak izlerinden yola çıkarak, diğer kanallara sektiğini tespit ettiğimiz müşterileri proaktif olarak doğru ekipler ve işlem adımlarıyla zahmetsizce buluşturuyoruz. Talep ilk temasta çözülemediğinde ise devreye Çözüm Uzmanlarımız giriyor ve müşterilerimizi süreç tamamlanana kadar düzenli olarak bilgilendiriyor. Ayrıca müşterilerimiz, diledikleri zaman dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerinin çözüm sürecini takip edebiliyor. Amacımız, müşterilerimizin taleplerini onlara tekrar tekrar anlattırmadan en geç 24 saat içinde çözüme ulaştırmak. Müşterilerimize pürüzsüz bir çözüm deneyimi sunmak için çağrı ve işlem kalitesini sürekli izleyerek, süreçte aksayan noktaları da proaktif bir şekilde tespit ederek, gerekli durumlarda sistem üzerinden otomatik kayıt açarak, müşterilerimizin talebinin herhangi bir aşamada aksamasının önüne geçiyoruz. Önümüzdeki dönemde de 24 saatte çözüm sözümüzü güçlendirmeye devam edeceğiz.
Rakamlarla Memnuniyet Merkezi
Bugüne kadar aşım iade hizmetinden 1 milyon müşteri yararlandı. Yurt dışı seyahatlerinde ilk iletişim ihtiyacını karşılayan Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi 1,8 milyon müşteriye ulaştı. Süper65 ve İlk Hattım paketlerinden 1 milyondan fazla kişi faydalandı. Vodafone Happy ile müşterilere toplam 1,3 milyar TL değerinde fayda sunuldu. Memnuniyet Merkezi çalışmalarıyla Vodafone’u tavsiye edenlerin oranı %33 arttı; asla tavsiye etmem diyenlerde %25 düşüş görüldü.
Memnunbüs’ler 65 ili ziyaret etti
Vodafone, 5G hazırlıkları kapsamında Memnuniyet Merkezi’nin Memnunbüs’ü ile bugüne kadar 65 ili ziyaret etti. Araçlarda 5G hakkında bilgilendirmeler yapılırken, yeni tarifeler ve 5G uyumlu cihaz faydaları tanıtıldı; ziyaretçilere çeşitli hediyeler dağıtıldı.
