Online satış faaliyetleri, tüketiciyle markayı fiziksel bir ortam olmadan bir araya getirir. Bu faaliyetin işleyişi, müşterinin çevrimiçi platformdan sipariş vermesiyle başlar ve onu teslim alıp sorunsuz bir biçimde kullanmasıyla zorlanır. E-ticaret lojistiği bu süreçte hayati bir yere sahiptir. Lojistik faaliyetlerini organize etmeden tüketicinin isteklerini yerine getirmek mümkün değildir. Bu konuda doğru planlamaları yaparak e-ticarette başarılı bir marka hâline gelebilirsiniz.
E-Ticaret Lojistiği Nedir?
Bir ürün veya hizmetin ilk üreticiden çıkıp tüketiciye ulaşmasına kadar geçen süreç lojistik olarak adlandırılır. Genellikle zannedilenin aksine, lojistik aşaması sadece taşımadan ibaret değildir. Nakliyenin yanı sıra gümrükleme, ambalajlama, depolama, stok yönetimi ve teknik servis gibi aşamalar da bu faaliyetin parçasıdır. Bahsedilen süreçlerin online satışlar için orgnize edilmesi e-ticaret lojistiği olarak adlandırılır.
Lojistik kavramını “Ürünün doğru yerde doğru zamanda olmasını sağlamak” için yapılan çalışmalar bütünü olarak tanımlayabiliriz. Bu tanım ışığında e-ticaret lojistiği çeşitli planlama, görev, aksiyon ve denetimleri içerir. Kitap satışları buna örnek gösterilebilir.
E-Ticarette Lojistik Yönetiminin Aşamaları Nelerdir?
E-ticarette lojistik sürecinin aşamalarını bir örnekle açıklamak mümkündür: X firması, web sitesi üzerinden kitap satan bir işletmedir. Bu işletmenin ürünlerini müşterilerine ulaştırma süreci aşağıdaki gibi işler:
- Kitaplar matbaada basılır ve okunmaya hazır hâle gelir
- Matbaada basılan kitaplar kitapevlerine dağıtılır
- Ürünler barkodlanıp etiketlendikten sonra stoklara eklenir
- Satışa hazır hâle gelen kitaplar müşteriler tarafından sipariş edilir
- Sipariş edilen ürünler paketlenerek kargo vasıtasıyla tüketicilerin adreslerine gönderilir
- Gönderilen ürünlerin teslimat süreci firma çalışanları tarafından takip edilir
- Ürünlerin teslim edilmemesi, eksik veya hatalı olması durumunda müşteri hizmetleri süreci devreye girer
- İade veya değişim talebi varsa değerlendirilir
- Yukarıda bahsedilen süreçler yerine getirildikten sonra lojistik faaliyeti tamamlanmış olur.
X firması örneği üzerinden ilerlemek gerekirse, lojistik faaliyetleri aşağıdaki aşamaları içerir:
- Tedarik süreci yönetimi
- Stok yönetimi
- Sipariş takibi
- İade ve değişim
- Envanter yönetimi
- Paketleme, barkodlama ve etiketleme
- Sevk ve kargo
- Depolama
- Ödeme
- Müşteri hizmetleri
E-Ticaret Lojistiği Neden Önemlidir?
Online satışların en büyük avantajı, kolay alışveriş olanağıdır. Tüketici, telefon veya bilgisayar üzerinden istediği saatte sipariş verebilir. Bunun için müşteriyle satıcının herhangi bir fiziksel ortamda bir araya gelme zorunluluğu yoktur. E-ticaret lojistiği, tüm bu olanakları mümkün kılan temel unsurdur. Lojistik süreci olmadan, online mecralar üzerinden verilen bir siparişin müşteriye ulaşması, dolayısıyla satışın gerçekleşmesi mümkün değildir.
Journal Of Business And Marketing dergisinde yayınlanan bir makale, lojistik kavramının e-ticaretin temel değerlerinden biri olduğundan bahseder. Ürünün üreticiden alınmasından tüketici tarafından güvenle kullanılmasının sağlanmasına kadar bütün süreçler bu faaliyetin parçasıdır. Lojistik, aynı zamanda markaya olan güveni belirleyen temel bir unsurdur. Bu unsur olmadan müşteriyle marka arasında güven inşa etmek ve ürünlere olan talebin sürekliliğini sağlamak mümkün değildir.
E-Ticaret Lojistiği Nasıl Uygulanır?
E-ticaret lojistiğinin temel amacı, siparişleri tüketiciye gereken zamanda ve taahhüt edilen kalitede ulaştırmaktır. Bunun yolu ürünleri kalitesi korunacak bir biçimde ve zamanlamaya bağlı kalarak depolamaktan, stoğa dâhil etmekten ve nakletmekten geçer. Lojistik sürecinde bu taahhüdü yerine getirmek için gereken önlemler alınmalıdır. Örnek vermek gerekirse; restoranlara dondurulmuş gıda satan bir işletmeniz varsa, ürünlerin her zaman donmuş bir biçimde teslim edilmesi gerekir. Bu durumda depolarınızda ve nakliye araçlarınızda derin dondurucuların olması önemlidir.
Teslimat süreçlerinde aksiliklerin olması normaldir. Bu aksilikler yönetimden, personel hatalarından, iş ortaklarınızdan ya da elinizde olmayan durumlardan kaynaklanabilir. Örnek vermek gerekirse, anlaşmalı olduğunuz kargo firmasının hataları sebebiyle siparişlerin geç gelmesi mümkündür. Müşteri desteği bu açıdan e-ticaret lojistiğinin önemli bir aşamasıdır. Şirketinizde bir destek ekibi istihdam ederek lojistik sürecinde yaşanan bu sorunların kolay bir biçimde çözülmesini sağlayabilirsiniz.
E-Ticaret Lojistiğinin Aşamaları Nelerdir?
E-ticaret lojistiğinin ilk aşaması ürün durumu hakkında bilginin sağlanmasıdır. Ürünlerin stokta olup olmadığına dair detayların bilinmesi, satış süreçlerinin yönetilmesi için önemlidir. Stoklar sürekli güncel olmalı ve sadece stokta yer alan ürünler satışta sürünmelidir. Ürün tedariğine dair tahmini sürenin belirlenmesi de müşteriye doğru taahhüt verilmesi açısından büyük bir öneme sahiptir. Örnek vermek gerekirse, yurt dışından gelecek bir ürünün tedarik süreci daha uzun sürebilir. Üretilen veya tedarik edilen ürünler, kalite kontrol aşamasından geçirildikten sonra satışa sunulabilir.
Kargo takibi, e-ticaret lojistiğinin başka bir önemli aşamasıdır. Markanın hizmeti, ürün kargoya verildiğinde değil müşteri onu memnun bir biçimde kullanmaya başladığında sonlanır. Dolayısıyla, ürünün teslimat sürecinin firma tarafından takip edilmesi ve müşterinin de bu takip olanağına sahip olması gerekir. İşletmenin müşteri hizmetleri departmanı, teslimat sürecindeki aksaklıkların giderilmesi için çalışmalı, olası iade ve değişim süreçlerinde gereken aksiyonları almalıdır.
E-Ticaret Lojistiğini Nasıl Kolaylaştırabilirsiniz?
Ürün kimliği oluşturmak, lojistik sürecini büyük ölçüde kolaylaştırır. Her ürünün ayrı bir kimliğe sahip olması takip sürecindeki yükü azaltır. Bu kimliklendirme, ürünlerin barkodlandırılması ve numaralandırılmasıyla yapılabilir. Stoğa giren her ürünün bu şekilde tasnif edilmesi e-ticaret lojistiğinin takibi ve uygulanması açısından tavsiye edilir.
Şeffaflık, hem şirket içi işleyiş hem de müşteri hizmetleri politikası açısından önemlidir. Teslimat süreçlerinde bir aksaklık olması hâlinde bu durum tüketiciye aktarılmalıdır. Müşterinin böyle durumları öğrenmek için firmayı aramak zorunda kalması marka itibarını kötü etkileyebilir. Kimliğine göre tasnif edilmiş ürünleri bu işler için özel olarak üretilen yazılımları kullanarak takip edebilirsiniz. Bu sayede hem şirket içi departmanların hem de tüketicilerin ürünün durumundan haberdar olmasını sağlayabilirsiniz.
Etkili Bir Lojistik Yönetiminin Avantajları Nelerdir?
E-ticaret lojistiğinin planlanması, işletme faaliyetlerinin hızlı bir biçimde gerçekleşmesini sağlar. Bu durumda operasyonel açıdan entegrasyon sağlanacağı için düşük maliyetle yüksek performans elde etmek mümkün olur. Dolayısıyla, lojistik bir firmanın faaliyetlerini verimli kılan temel unsurlardan biridir. Otomatikleşen ve hızlı ilerleyen iş süreçleri, müşterilere daha iyi hizmet etmenize yardımcı olur. Bu sayede marka itibarını güçlendirebilir ve tüketicilerin tercih ettiği bir firma hâline gelebilirsiniz.
