İş dünyasının üst düzey yöneticilerini bir araya getiren C-Best Summit’26’da Robosme, dijital dönüşümde müşteri deneyiminin kritik önemini vurguladı. Etkinlik kapsamında Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan, “Dönüşümün Kutup Yıldızı: Müşteri” başlıklı konuşmasında doğru veri yönetimi, kişiselleştirilmiş deneyimler ve yapay zeka destekli çözümlerin kurumların dönüşüm süreçlerindeki rolünü ele aldı. Robosme, etkinlikte üç farklı panelin moderatörlüğünü de üstlendi.
“Eğer bir dönüşümden söz ediyorsak, bunun kutup yıldızı müşteri olmalı.”
— Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan
Satın Almada Sorun Yaşayan 4 Kişiden 3’ü Aynı Markayı Tekrar Tercih Etmiyor
Müşteri deneyiminin marka sadakati üzerindeki etkisine dikkat çeken Engin Alan, müşteriyi doğru tanımanın, ihtiyaçlarını anlamanın ve beklentilere uygun çözümler sunmanın önemini vurguluyor. Satın alma sürecinde yaşanan sorunların sadakati doğrudan etkilediğini belirten Alan, hızlı ve etkili çözüm beklentisinin altını çiziyor.
“Sorun yaşayan her dört müşteriden üçü aynı markayı yeniden tercih etmiyor. Müşterinin yaşadığı problemi çözebilmek için aynı durumu ikinci bir kişiye daha anlatmak zorunda kalması da güven duygusunu zedeliyor ve bu durum müşteri deneyiminde yüzde 72 oranında olumsuz etki yaratıyor.”
— Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan
Alan, müşteri deneyiminin yalnızca satış anıyla sınırlı olmadığını; markayla kurulan ilişkinin her aşamasında güven duygusunun korunması gerektiğini vurguluyor.
Müşteriyi Tanımanın Temelinde Doğru Veri Var
Kurumların sık karşılaştığı sorunlar arasında veri kalitesindeki eksiklikler öne çıkıyor. Müşteri kayıtlarının tekilleştirilmemesi ve yanlış segmentasyon, müşteriyi doğru tanımayı zorlaştırıyor. Bu noktada güvenilir ve bütüncül veri yapısı, doğru karar alma süreçlerinin temelini oluşturuyor.
“Veri bozuk olursa doğru karara ulaşamazsınız.”
— Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan
İlk temasın doğru yönetilmesi gerektiğini belirten Alan, müşteriyi anlamaya odaklanan iletişimin etkisine dikkat çekiyor.
“Bir müşteri size ilk kez geliyorsa öncelikle ona teşekkür edin. Onu anlamaya çalışın. Kampanyanız varsa sonradan değil, o anda anlatın.”
— Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan
Müşteri odaklı dijitalleşme çalışmaları ciroda yüzde 17–30 artış sağlayabiliyor. Buna karşın hatalı operasyonlar ve doğru yönetilemeyen süreçler, yüzde 30’un üzerinde maliyet yaratabiliyor.
CRM ve Yapay Zeka: Yol Gösteren Değil, Güç Veren
Müşteri beklentilerinin sürekli değiştiğine dikkat çeken Alan, kurumların müşterilerini dinlemesi, ihtiyaçlarını öğrenmesi ve iletişimi sürekli kılması gerektiğini belirtiyor. CRM ve yapay zekanın geleceğine dair değerlendirmesinde, teknolojinin tek başına yeterli olmayacağını vurguluyor.
“Teknoloji bize güç verir, yol vermez.”
— Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan
Robosme, etkinlikte üç farklı panelin moderatörlüğünü üstlenerek iş dünyasının farklı başlıklardaki gündeminin ele alındığı oturumlara katkı sağladı.
