7 Ekim 2026 — Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, Dünya Müşteri Deneyimi Haftası’nı bu yıl da müşterileriyle birlikte kutluyor. Müşteri memnuniyetini odağına alan şirket, bu haftaya özel olarak müşterilerine hem Vodafone Yanımda uygulamasından hem de mağazalardan 1 gün geçerli 5 GB mobil internet hediye ediyor.
Müşteri deneyiminde bütünsel yaklaşım ve CX Lens
Vodafone, müşteri deneyimini geliştirme çalışmalarını müşterisini dinleyen, sürece dahil eden ve içgörüyü aksiyona dönüştüren bütünsel bir yaklaşımla sürdürüyor. Şirket, farklı kanallardan gelen gerçek müşteri yorumlarını ve deneyim sinyallerini yüksek hacimde analiz eden yapay zekâ destekli CX Lens müşteri içgörüsü platformuyla, içgörülerin ilgili ekiplerin kararlarına daha hızlı taşınmasını sağlıyor.
Müşteriyle birlikte tasarlanan deneyim: Deneyim Elçileri
Haziran ayında başlatılan Vodafone Deneyim Elçileri programında Vodafone müşterilerinden oluşan 58 gönüllü elçi, fatura ödeme, tarife inceleme, ek paket satın alma, yeni ürünlerin isimlendirilmesi ve çağrı merkezi etkileşimleri gibi 20 farklı süreci değerlendirdi ve ürün/servislerin geliştirilmesine katkı sağlayan 350’nin üzerinde içgörü paylaştı.
Programın somut çıktılarından biri ek paket satın alma deneyiminde hayata geçti. Deneyim Elçileri’nin geri bildirimleri doğrultusunda akış yeniden ele alınarak, paketlerin daha kolay keşfedilebildiği; filtreleme ve kategorilendirme yapısı güçlendirilmiş yeni bir deneyim tasarlandı.
Vodafone’dan değerlendirme
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin şunları söyledi:
“Vodafone olarak, müşteri mutluluğunu yalnızca hizmet anında ölçülen bir sonuç değil; müşteriyi anlamaktan ihtiyacını sahiplenmeye, doğru çözüme ulaştırmaktan günlük hayatına değer katan faydalar sunmaya uzanan bütünsel bir deneyimin sonucu olarak görüyoruz. Dünya Müşteri Deneyimi Haftası’nda müşterilerimize hediye ettiğimiz internet de bu anlayışın somut bir yansıması. Bizim için asıl değer, müşterinin sesini dinlemek, doğru anlamlandırmak ve bu içgörüyü daha iyi bir deneyime dönüştürmek. Farklı temas noktalarından aldığımız geri bildirimlerden beslenerek müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak yeni çözümler geliştirmeye ve onları her gün daha iyi bir Vodafone deneyimiyle buluşturmaya devam edeceğiz.”
Müşteri içgörüsü günlük kararlara taşınıyor
Yapay zekâ destekli CX Lens platformu, müşterilerin farklı temas noktalarında bıraktığı gerçek yorumları ve deneyim sinyallerini anlamlandırarak çalışanların belirli bir konu ya da müşteri yolculuğundaki ihtiyaca, soruna ve beklentiye çok daha hızlı ulaşmasını sağlıyor. Yüksek hacimli geri bildirimleri analiz eden platform; öne çıkan sorunları, beklentileri ve gelişim alanlarını görünür kılarak, müşterinin gerçek geri bildirimini organizasyonun günlük kararlarına daha hızlı taşıyor.
Müşteri mutluluğunu uçtan uca sahipleniyor
Vodafone’da müşteri deneyiminden şebeke yönetimine, risk ve anomali tespitinden ticari karar sistemlerine kadar 100’den fazla yapay zekâ modeli aktif olarak çalışıyor. Tek Seferde Çözüm modeliyle mobil hizmetlerde 24 saatlik çözüm sözünün yerine getirilme oranı %96 olurken, çağrı merkezinde ilk temasta çözüm oranı %85, mağazada ise %93 olarak gerçekleşti.
Şirketin sadakat platformu Vodafone Happy ilk yılında 300 milyondan fazla ziyaret alırken, marka indirimleri yaklaşık 7 milyon kez kullanıldı ve müşterilere 2,5 milyar TL’yi aşkın ekonomik fayda sağlandı. Happy kullanan müşterilerin Vodafone’u tavsiye etme oranı bir yılda %28’den %49’a yükseldi. Vodafone’un Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi ise 2,1 milyon müşteriye ulaştı.
Vodafone Grubu hakkında
Vodafone, Avrupa ve Afrika’nın önde gelen telekomünikasyon şirketlerinden biridir. 15 ülkede işlettiği şebekelerin yanı sıra 4 ayrı ülkede yaptığı yatırımlar ve 40’tan fazla ülkedeki ortaklıkları ile toplamda 370 milyona yaklaşan müşteriye mobil ve sabit iletişim hizmetleri sunuyor. İnternetin omurgasını oluşturan 70’i aşkın denizaltı kablo sisteminde kapasitesi bulunuyor. Kapsama alanı dışında kalan bölgelere bağlantı sağlamaya yönelik doğrudan mobil uydu iletişim hizmeti geliştiriyor. Vodafone, dünya genelinde 240 milyonu aşkın IoT bağlantısı ile dünyanın en büyük IoT platformlarından birini işletiyor ve 7 Afrika ülkesinde yaklaşık 103 milyon müşteriye finansal hizmetler sağlıyor.
